ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGGUNA MASS RAPID TRANSIT DI STASIUN ISTORA MANDIRI

Syafira, Elsha (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGGUNA MASS RAPID TRANSIT DI STASIUN ISTORA MANDIRI. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (858kB)
	Text BAB I.pdf Download (262kB)
	Text BAB II.pdf Download (332kB)
	Text BAB III.pdf Download (259kB)
	Text BAB IV.pdf Download (790kB)
	Text BAB V.pdf Download (184kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini membahas kualitas pelayanan kepada pengguna Mass Rapid Transit
di Stasiun Istora Mandiri sebagai salah satu transportasi utama di Jakarta. Latar
belakang penelitian ini berfokus pada pentingnya pelyanan tranportasi umum
yang berkulitas guna meningkatkan kepuasan pengguna serta mendukung
mobilitas masyarakat perkotaan. Dengan tingginya pengguna MRT di Jakarta,
aspek pelayanan menjadi faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan
pengguna.

Kajian pustaka dalam penelitian ini mengacu pada teori kualitas pelayanan
khususnya model SERVQUAL yang mencangkup lima Indikator utama yaitu,
Tangibles (bukti fisik), Reliabilty (Keandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), Empathy (Kepedulian). Selain itu, penelitian ini juga
mengkaji peraturan dan kebijakan terkait pelayanan publik guna memahami
standar yang harus dipenuhi dalam penyediaan layanan transportasi publik.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data
dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan informan
yang terdiri dari pengguna MRT, pegawai MRT, serta Manajemen PT MRT
Jakarta. Analisis data dilakukan menggunakan model interktif Miles dan
Huberman untuk memahami aspek pelayanan di stasiun MRT Istora Mandiri.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan kepada pengguna MRT
di Stasiun Istora Mandiri masih memiliki beberapa kekurangan, terutama dalam
aspek fasilitas ruang tunggu, dan eskalator di pintu masuk tertentu. Namun aspek
lain seperti kebersihan, keamanan, serta Keandalan operasional menunjukan hasil
yang cukup baik. Temuan ini memberikan gambaran bahwa peningkatan kualitas
pelayanan MRT Jakarta perlu terus dilakukan agar memenuhi harapan pengguna.

Kesimpulan dari penelitian ini menegaskan bahwa meskipun MRT Istora Mandiri
telah memenuhi sebagian besar standar yang diharapkan, tetapi masih terdapat
beberapa aspek yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pengguna.
Oleh karena itu, disarankan kepada PT MRT Jakarta untuk melakukan evaluasi
berkala terhadap fasilitas dan pelayanan guna meningkatkan kualitas layanan
transportasi publik di Jakarta.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Depositing User:	Delvy Aplirizani -
Date Deposited:	15 Jan 2026 07:04
Last Modified:	15 Jan 2026 07:04
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/14817

Actions (login required)

View Item