EFEKTIVITAS PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI CITIZEN RELATION MANAGEMENT (CRM) PADA SUKU DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN

Najwan, Agis Nir (2025) EFEKTIVITAS PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI CITIZEN RELATION MANAGEMENT (CRM) PADA SUKU DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text Cover.pdf Download (969kB)
	Text BAB I.pdf Download (661kB)
	Text BAB II.pdf Download (575kB)
	Text BAB III.pdf Download (463kB)
	Text BAB IV.pdf Download (928kB)
	Text BAB V.pdf Download (378kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas pengelolaan
pengaduan pelayanan publik melalui Citizen Relation Management (CRM) pada
Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Administrasi Jakarta Selatan.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi
kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan
dokumentasi. Fokus penelitian ini menggunakan teori efektivitas menurut Richard
M. Steers yang terdiri dari pencapaian tujuan, integrasi, dan adaptasi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara umum pengelolaan pengaduan pelayanan
publik melalui aplikasi CRM sudah cukup efektif, hal ini dilihat dari semakin
meningkatnya jumlah aduan yang disampaikan melalui CRM dan respon yang
diberikan oleh petugas dalam menindaklanjuti laporan masyarakat. Dalam
pencapaian tujuan, CRM mampu menjadi media penghubung antara masyarakat
dengan pemerintah, serta menjadi instrumen penguatan pengawasan dan kontrol
terhadap pelayanan publik. Pada aspek integrasi, CRM mendorong kerja sama yang
baik antar instansi terkait dalam menanggapi aduan masyarakat. Sedangkan pada
aspek adaptasi, CRM mampu menyesuaikan dengan perkembangan teknologi serta
kebutuhan masyarakat. Namun, masih terdapat beberapa kendala seperti
keterbatasan sumber daya manusia yang menangani pengaduan serta belum
meratanya pemahaman masyarakat terkait pemanfaatan aplikasi CRM. Oleh karena
itu, diperlukan penguatan kapasitas SDM serta peningkatan sosialisasi kepada
masyarakat untuk lebih mengoptimalkan pemanfaatan CRM.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Depositing User:	Fitria Nur Indah Hasanah
Date Deposited:	11 Nov 2025 02:24
Last Modified:	11 Nov 2025 02:24
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/14373

Actions (login required)

View Item