KOMUNIKASI INTERPERSONAL KARYAWAN NAGA SWALAYAN PONDOK GEDE DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Satrio, Bimo Aji (2026) KOMUNIKASI INTERPERSONAL KARYAWAN NAGA SWALAYAN PONDOK GEDE DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf Download (329kB)
	Text BAB 2.pdf Download (254kB)
	Text BAB 3.pdf Download (277kB)
	Text BAB 4.pdf Download (573kB)
	Text BAB 5.pdf Download (130kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (619kB)

Abstract

Perkembangan industri ritel modern di Indonesia yang semakin pesat menuntut
setiap pelaku usaha, termasuk supermarket lokal, untuk mampu mempertahankan
reputasi dan kepercayaan pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Salah satu
faktor penting dalam menjaga reputasi tersebut adalah kemampuan karyawan dalam
menangani keluhan pelanggan melalui komunikasi interpersonal yang efektif. Naga
Swalayan Pondok Gede sebagai salah satu supermarket lokal yang telah lama
beroperasi menghadapi berbagai tantangan pelayanan, khususnya terkait keluhan
pelanggan yang muncul akibat permasalahan operasional dan kualitas
layanan.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komunikasi interpersonal
karyawan Naga Swalayan Pondok Gede dalam menangani keluhan pelanggan serta
kontribusinya terhadap reputasi perusahaan. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif dengan paradigma konstruktivisme dan metode deskriptif
kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam,
observasi langsung, dan dokumentasi. Informan penelitian ditentukan
menggunakan teknik purposive sampling, yang terdiri dari karyawan dan pihak
manajerial yang terlibat langsung dalam proses penanganan keluhan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal karyawan memiliki
peran yang sangat penting dalam menangani keluhan pelanggan. Aspek empati,
keterbukaan, kemampuan mendengarkan secara aktif, penggunaan bahasa yang
sopan, serta kecepatan respons menjadi faktor utama dalam meredakan
ketidakpuasan pelanggan. Komunikasi yang dilakukan secara ramah dan solutif
tidak hanya membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan, tetapi juga
membangun kepercayaan dan citra positif Naga Swalayan di mata konsumen.
Selain itu, dukungan manajemen dan pelatihan komunikasi bagi karyawan turut
memperkuat efektivitas penanganan keluhan.Penelitian ini menyimpulkan bahwa
komunikasi interpersonal karyawan yang efektif berkontribusi secara signifikan
dalam menjaga dan mempertahankan reputasi Naga Swalayan sebagai toko ritel
lokal yang peduli terhadap kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini diharapkan
dapat menjadi referensi akademis dalam kajian komunikasi dan pelayanan ritel,
serta memberikan rekomendasi praktis bagi manajemen ritel dalam meningkatkan
kualitas pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Delvy Aplirizani -
Date Deposited:	25 Jun 2026 06:48
Last Modified:	25 Jun 2026 06:48
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/16733

Actions (login required)

View Item