STRATEGI COMPLAINT HANDLING TERHADAP KELUHAN SHIPPING LINE DI PT. JAKARTA INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL (JICT)

ANJANI, NABILA (2026) STRATEGI COMPLAINT HANDLING TERHADAP KELUHAN SHIPPING LINE DI PT. JAKARTA INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL (JICT). Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (772kB)
	Text BAB I.pdf Download (580kB)
	Text BAB II.pdf Download (642kB)
	Text BAB III.pdf Download (511kB)
	Text BAB IV.pdf Download (2MB)
	Text BAB V.pdf Download (532kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Penanganan keluhan merupakan salah satu aspek penting dalam menjaga kualitas pelayanan dan keberlangsungan hubungan kerjasama bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi complaint handling di PT. Jakarta Internasional Container Terminal (JICT) khususnya terhadap masalah container damage. Penelitian ini menggunakan teori service recovery dengan pendekatan metode kualitatif deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan melibatkan pihak internal PT. JICT serta pihak Shipping Line sebagai mitra bisnis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. JICT menerapkan strategi complaint handling melalui tahap penerimaan keluhan, investigasi, penyelesaian, dan evaluasi. Penanganan keluhan dilakukan dengan mengedepankan koordinasi antarunit kerja dan komunikasi transparan sebagai bentuk pemulihan. Strategi tersebut berperan dalam menjaga kepercayaan dan hubungan kerjasama, meskipun masih terdapat kendala pada aspek komunikasi yang perlu ditingkatkan agar penanganan keluhan lebih optimal.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Irna Irna Yunita
Date Deposited:	08 Jun 2026 08:43
Last Modified:	08 Jun 2026 08:43
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/16466

Actions (login required)

View Item