EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PENGGUNA TERHADAP TRANSPORTASI PUBLIK TRANSJAKARTA (STUDI KORIDOR 1 BLOK M-KOTA)

Febrianto, Sheila Agustina (2026) EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PENGGUNA TERHADAP TRANSPORTASI PUBLIK TRANSJAKARTA (STUDI KORIDOR 1 BLOK M-KOTA). Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (818kB)
	Text BAB 1.pdf Download (548kB)
	Text BAB 2.pdf Download (631kB)
	Text BAB 3.pdf Download (577kB)
	Text BAB 4.pdf Download (918kB)
	Text BAB 5.pdf Download (451kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (888kB)

Abstract

Transportasi umum memiliki peran penting dalam menunjang mobilitas
masyarakat perkotaan. Salah satu moda transportasi publik yang berperan besar di
Jakarta adalah TransJakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis evaluasi
kualitas pelayanan transportasi umum TransJakarta Koridor 1 Blok M - Kota
berdasarkan dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy). Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dengan
pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara
kepada pengguna layanan TransJakarta Koridor 1, observasi langsung di
lapangan, serta dokumentasi. Data yang diperoleh kemudian dianalisis untuk
mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan TransJakarta
Koridor 1 Blok M-Kota dinilai cukup baik. Pada dimensi bukti fisik, fasilitas yang
disediakan sudah memadai, meskipun kenyamanan dan kebersihan belum merata
terutama pada jam sibuk. Pada dimensi keandalan, pelayanan dinilai cukup
konsisten, namun masih terdapat keterlambatan bus pada kondisi tertentu.
Dimensi daya tanggap menunjukkan bahwa petugas cukup responsif dalam
membantu penumpang, meskipun keterbatasan jumlah petugas menjadi kendala.
Pada dimensi jaminan, pengguna merasa aman dan percaya terhadap kompetensi
petugas. Sementara itu, pada dimensi empati, pelayanan terhadap kelompok
rentan sudah tersedia, namun masih perlu ditingkatkan agar lebih optimal dan
inklusif. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan TransJakarta Koridor 1 Blok M - Kota telah berjalan dengan cukup baik, namun masih diperlukan peningkatan terutama dalam aspek kenyamanan,
ketepatan waktu, dan pelayanan bagi kelompok rentan guna meningkatkan
kepuasan pengguna layanan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Administrasi Publik
Depositing User:	Delvy Aplirizani -
Date Deposited:	08 Jun 2026 07:31
Last Modified:	08 Jun 2026 07:31
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/16454

Actions (login required)

View Item