IMPLEMENTASI SERVQUAL DALAM PENERBITAN PERSETUJUAN BANGUNAN GEDUNG (PBG) DI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) KOTA JAKARTA BARAT TAHUN 2025

Karunia, Sepfa Nuriyan (2026) IMPLEMENTASI SERVQUAL DALAM PENERBITAN PERSETUJUAN BANGUNAN GEDUNG (PBG) DI PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) KOTA JAKARTA BARAT TAHUN 2025. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (416kB)
	Text BAB II.pdf Download (662kB)
	Text BAB III.pdf Download (341kB)
	Text BAB IV.pdf Download (604kB)
	Text BAB V.pdf Download (358kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Persetujuan Bangunan Gedung (PBG) merupakan instrumen perizinan
penting dalam menjamin kepatuhan pembangunan gedung terhadap standar
teknis, keselamatan, dan ketentuan hukum yang berlaku. Seiring dengan
reformasi birokrasi dan penerapan sistem pelayanan terpadu berbasis digital,
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) diharapkan mampu memberikan pelayanan
publik yang efektif, efisien, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. Namun,
dalam praktiknya, pengurusan PBG di PTSP Kota Jakarta Barat masih
menghadapi berbagai kendala, seperti kompleksitas prosedur, keterbatasan
sumber daya manusia, serta kurang optimalnya komunikasi dan sosialisasi
kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi
kualitas pelayanan dalam penerbitan PBG berdasarkan lima dimensi SERVQUAL,
yaitu tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode
penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data
diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap
pegawai PTSP serta masyarakat pemohon PBG. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa secara umum kualitas pelayanan PBG di PTSP Kota Jakarta Barat
mengalami perbaikan dibandingkan sebelumnya, terutama dalam aspek sarana
prasarana dan profesionalisme aparatur. Namun demikian, masih terdapat
kesenjangan pada dimensi Responsiveness dan Empathy, khususnya terkait
kecepatan layanan, kejelasan informasi, serta pendekatan personal kepada
masyarakat. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kompetensi sumber
daya manusia, penyederhanaan prosedur teknis, serta penguatan komunikasi dan
sosialisasi sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan PBG dan
kepuasan masyarakat secara berkelanjutan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HV Social pathology. Social and public welfare J Political Science > JS Local government Municipal government
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Administrasi Publik
Depositing User:	Delvy Aplirizani -
Date Deposited:	08 Jun 2026 07:23
Last Modified:	08 Jun 2026 07:23
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/16453

Actions (login required)

View Item