KUALITAS PELAYANAN PENGGUNA TRANSJAKARTA DI HALTE MAMPANG PRAPATAN

PERMATASARI, YUNITA (2026) KUALITAS PELAYANAN PENGGUNA TRANSJAKARTA DI HALTE MAMPANG PRAPATAN. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (1MB)
	Text BAB I.pdf Download (881kB)
	Text BAB II.pdf Download (635kB)
	Text BAB III.pdf Download (772kB)
	Text BAB IV.pdf Download (1MB)
	Text BAB V.pdf Download (462kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Transjakarta di Halte
Mampang Prapatan ditinjau dari perspektif pengguna layanan. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Pengumpulan data
dilakukan melalui wawancara dengan pengguna layanan, petugas halte, serta
koordinator lapangan, disertai dengan observasi langsung di lokasi penelitian. Analisis
kualitas pelayanan dalam penelitian ini mengacu pada lima indikator kualitas
pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan Transjakarta di Halte
Mampang Prapatan sudah berjalan cukup baik. Pada indikator bukti fisik, fasilitas halte
dinilai memadai, namun masih ditemukan keterbatasan ruang tunggu dan lebar lorong
halte yang menyebabkan kepadatan pada jam sibuk. Indikator keandalan menunjukkan
bahwa pelayanan petugas sudah sesuai dengan prosedur yang berlaku, meskipun
ketepatan waktu kedatangan bus masih menjadi keluhan sebagian pengguna. Pada
indikator daya tanggap, petugas dinilai cukup sigap dalam membantu penumpang dan
menangani situasi di halte. Indikator jaminan menunjukkan bahwa petugas memiliki
kompetensi dan pemahaman tugas yang baik melalui pelatihan dan penerapan standar
operasional prosedur (SOP). Sementara itu, indikator empati memperlihatkan adanya
kepedulian dan sikap ramah petugas, khususnya dalam membantu lansia dan
penyandang disabilitas. Berdasarkan temuan tersebut, penelitian ini menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan Transjakarta di Halte Mampang Prapatan telah memenuhi
harapan pengguna secara umum, namun masih memerlukan peningkatan pada aspek
fasilitas fisik dan ketepatan waktu layanan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan evaluasi dan masukan bagi Transjakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan
transportasi publik yang lebih optimal.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Administrasi Publik
Depositing User:	Fitria Nur Indah Hasanah
Date Deposited:	02 Jun 2026 08:22
Last Modified:	02 Jun 2026 08:22
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/16364

Actions (login required)

View Item