UPAYA COMPLAINT HANDLING PADA TRANSJAKARTA DALAM MENGURANGI KASUS PELECEHAN SEKSUAL

EPI, EPI (2026) UPAYA COMPLAINT HANDLING PADA TRANSJAKARTA DALAM MENGURANGI KASUS PELECEHAN SEKSUAL. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER .pdf Download (1MB)
	Text BAB 1.pdf Download (1MB)
	Text BAB 2.pdf Download (856kB)
	Text BAB 3.pdf Download (692kB)
	Text BAB 4.pdf Download (1MB)
	Text BAB 5.pdf Download (505kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih maraknya kasus pelecehan seksual di transportasi publik,
khususnya pada layanan Transjakarta, yang menuntut adanya sistem penanganan keluhan (complaint
handling) yang responsif, efektif, dan berorientasi pada perlindungan pengguna. Permasalahan ini menjadi
penting karena transportasi publik seharusnya menjadi ruang yang aman dan nyaman bagi seluruh
masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis prosedur penanganan keluhan yang diterapkan
oleh PT Transportasi Jakarta dalam menanggapi laporan pelecehan seksual, serta mengkaji bagaimana
upaya tersebut berkontribusi dalam meminimalisir kejadian serupa di masa mendatang. Metode yang
digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Analisis penelitian ini menggunakan
teori Service Recovery sebagai landasan konseptual untuk memahami bagaimana respons organisasi
terhadap keluhan pelanggan dapat memulihkan kepercayaan serta meningkatkan kepuasan pengguna
layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Transjakarta telah menerapkan beberapa mekanisme
penanganan keluhan, antara lain melalui pelaporan langsung kepada petugas di lapangan, pemanfaatan
kanal digital, serta koordinasi dengan pihak berwenang. Meskipun demikian, upaya complaint handling
tersebut masih perlu ditingkatkan, terutama dalam aspek penguatan sosialisasi, percepatan respons, serta
konsistensi implementasi kebijakan. Peningkatan tersebut diperlukan guna menciptakan lingkungan
transportasi publik yang lebih aman, nyaman, dan terpercaya bagi seluruh pengguna layanan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HE Transportation and Communications H Social Sciences > HV Social pathology. Social and public welfare
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Irna Irna Yunita
Date Deposited:	02 Jun 2026 04:15
Last Modified:	02 Jun 2026 04:15
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/16329

Actions (login required)

View Item