KUALITAS PELAYANAN BISKITA TRANS PATRIOT DI KOTA BEKASI

TRIANANDA, IMAM (2026) KUALITAS PELAYANAN BISKITA TRANS PATRIOT DI KOTA BEKASI. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (821kB)
	Text BAB I.pdf Download (542kB)
	Text BAB II.pdf Download (465kB)
	Text BAB III.pdf Download (340kB)
	Text BAB IV.pdf Download (598kB)
	Text BAB V.pdf Download (253kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini menganalisis terkait kualitas pelayanan Biskita Trans Patriot di Kota
Bekasi. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kualitatif deskriptif, sebuah metode
yang dipilih untuk memahami secara mendalam fenomena yang diteliti. Dengan
menggunakan pendekatan fenomenologis, penelitian ini berfokus pada eksplorasi
pengalaman subyektif dan interpretasi individu terkait kualitas pelayanan BISKITA
Trans Patriot di Kota Bekasi. Informan yang dipilih menggunakan Teknik
Purposive sampling dengan memilih enam orang untuk memberikan informasi
mendalam terkait permasalahan penelitian. Teknik pengumpulan data yang
digunakan menggunakan wawancara, observasi partisipatif, dokumentasi dna studi
Pustaka. Analisis data yang digunakan menggunakan Teknik yang dikemukakan
oleh Miles and Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BISKITA Trans
Patriot menunjukkan kualitas layanan yang komprehensif, dimulai dari aspek
Tangibles dengan armada modern, aman, dan nyaman, didukung teknologi canggih
dan sistem pembayaran non-tunai yang menciptakan pengalaman positif. Namun,
aspek Reliability masih menghadapi tantangan serius akibat kondisi lalu lintas,
infrastruktur jalan yang kurang memadai, serta masalah administrasi dan pendanaan
yang menyebabkan ketidaktepatan jadwal dan inkonsistensi operasional, sehingga
menurunkan kepuasan publik. Di sisi Responsiveness, petugas menunjukkan daya
tanggap yang tinggi, didukung pelatihan berkala dan prosedur standar, yang sangat
dihargai oleh pelanggan meskipun digitalisasi layanan melalui aplikasi masih
menghadapi kendala teknis. Aspek Assurance (Jaminan) terbukti cukup baik
melalui kompetensi pengemudi yang mematuhi aturan lalu lintas dan rute, serta
dukungan CCTV, menciptakan rasa aman dan terpercaya bagi penumpang.
Terakhir, aspek Empathy (Empati) sangat menonjol dengan komitmen tinggi
terhadap inklusivitas, menyediakan fasilitas dan kebijakan khusus seperti kursi
prioritas, aksesibilitas bus, dan bantuan staf terlatih untuk kelompok rentan, yang
secara signifikan meningkatkan kenyamanan, keamanan, dan penghargaan bagi
para pengguna layanan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications H Social Sciences > HT Communities. Classes. Races J Political Science > JF Political institutions (General)
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Administrasi Publik
Depositing User:	Fitria Nur Indah Hasanah
Date Deposited:	25 May 2026 07:40
Last Modified:	25 May 2026 07:40
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/16282

Actions (login required)

View Item