KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) KOTA BOGOR

Silalahi, Cindy (2026) KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI MAL PELAYANAN PUBLIK (MPP) KOTA BOGOR. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (757kB)
	Text BAB I.pdf Download (424kB)
	Text BAB II.pdf Download (471kB)
	Text BAB III.pdf Download (438kB)
	Text BAB IV.pdf Download (770kB)
	Text BAB V.pdf Download (433kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini mengidentifikasi permasalahan yang banyak dialami oleh masyarakat
terkait proses birokrasi yang kompleks serta ketidaksesuaian waktu pelayanan sehingga
dinilai tidak adanya transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik melalui kehadiran Mal Pelayanan
Publik (MPP) di Kota Bogor sebagai inovasi birokrasi. Dalam mengetahui kualitas
pelayanan publik, peneliti menggunakan teori service quality dan metode analisis SWOT
untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman pada masing-masing
dimensi. Berikut 5 (lima) dimensi teori servqual: 1) Bukti Fisik dinyatakan bahwa MPP
Kota Bogor sudah jauh lebih baik dalam menyediakan fasilitas yang optimal; 2)
Keandalan dinyatakan bahwa pelaksana dapat memahami dan menerapkan SOP dinilai
belum berjalan secara optimal diakibatkan oleh keterbatasan sumber daya manusia
sehingga kualitas pelayanan diperlukan perubahan yang lebih baik; 3) Daya Tanggap
dinyatakan bahwa belum cukup baik dikarenakan kurangnya sumber daya manusia
apabila terjadi peningkatan jumlah pengguna layanan; 4) Keyakinan dinyatakan bahwa
sudah sangat baik dalam memberikan kepercayaan kepada masyarakat; 5) Empati
dinyatakan bahwa pelaksana sudah optimal dalam menjalankan tugasnya sesuai Perwali
No. 39 Tahun 2019 tentang MPP. Peneliti menggunakan metode kualitatif dan teknik
pengumpulan data penelitian, yaitu observasi dan wawancara. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa MPP Kota Bogor diperlukan perubahan atas 2 (dua) dimensi, yakni
keandalan dan daya tanggap agar pelayanan publik dapat berjalan dengan optimal.
Peneliti menyarankan perlunya peningkatan kecepatan jaringan internet dan memiliki
sumber daya manusia yang kompeten dalam menjalankan tugasnya dengan efektif dan
efisien.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor J Political Science > JF Political institutions (General) J Political Science > JS Local government Municipal government T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Administrasi Publik
Depositing User:	Irna Irna Yunita
Date Deposited:	20 May 2026 07:34
Last Modified:	21 May 2026 04:11
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/16074

Actions (login required)

View Item