PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CONVENIENCE STORE FAMILYMART PEJATEN

Aprilya, Rani (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CONVENIENCE STORE FAMILYMART PEJATEN. Diploma thesis, Universitas Nasional.

	Text COVER.pdf Download (946kB)
	Text BAB I.pdf Download (399kB)
	Text BAB II.pdf Download (441kB)
	Text BAB III.pdf Download (413kB)
	Text BAB IV.pdf Download (551kB)
	Text BAB V.pdf Download (302kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (870kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan,
Customer Experience, dan Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan
Convenience Store FamilyMart Pejaten. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 100
responden yang merupakan pelanggan FamilyMart Pejaten, dengan setiap indikator
pernyataan diukur menggunakan skala Likert. Metode analisis yang digunakan
adalah Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan
bantuan aplikasi SmartPLS versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
faktor dasar oleh pelanggan. Sementara itu, customer experience berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa
pengalaman berbelanja menjadi faktor penting dalam membentuk kepuasan
pelanggan. Selain itu, brand image juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, yang menandakan bahwa brand image yang baik
mampu meningkatkan persepsi dan kepuasan pelanggan terhadap FamilyMart
Pejaten. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
FamilyMart Pejaten lebih dipengaruhi oleh customer experience dan brand image
dibandingkan kualitas pelayanan.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Skripsi > Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Program Studi Manajemen
Depositing User:	Irna Irna Yunita
Date Deposited:	07 May 2026 04:06
Last Modified:	07 May 2026 04:06
URI:	https://repository.unas.ac.id/id/eprint/15750

Actions (login required)

View Item